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2026年高校图书馆读者服务部招聘面试投诉处理情景

一、情景模拟题（3题，每题20分，共60分）

题目1：图书丢失与赔偿纠纷处理

情景：

某日，图书馆读者服务部接待了一位情绪激动的学生，称其在图书馆三楼自习室借阅的一本《人工智能导论》专业书籍不慎丢失，但该学生声称之前已办理过离馆手续，并出示了电子借阅记录。然而，系统显示该书尚未归还，且该学生未缴纳逾期罚款。该学生认为图书馆系统存在漏洞，要求工作人员免除赔偿，并威胁若不满足要求将向学校学生处投诉。

要求：

1.请你如何安抚该学生的情绪？

2.如何核实该学生是否确实丢失了书籍？

3.若核实后学生需承担赔偿，如何向其解释赔偿标准及依据？

4.若学生仍不接受，如何进一步沟通以避免事态升级？

题目2：借阅权限被误锁引发的投诉处理

情景：

一位教师来到读者服务部，抱怨其个人账号的借阅权限被意外锁定，无法续借即将到期的专业期刊。该教师表示曾多次尝试修改密码，但系统提示“验证码错误”，怀疑是图书馆系统故障导致。同时，该教师强调其账户长期正常使用，从未有过违规行为，要求工作人员立即恢复权限并调查原因。

要求：

1.请你如何回应该教师的要求？

2.如何排查该教师账号被锁的具体原因？

3.若确认是系统错误，如何向其解释并承诺解决时限？

4.若教师仍对赔偿或后续影响表示不满，如何进一步安抚并