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交通运输行业客运部乘务员旅客服务操作手册

第1章旅客服务基础规范

1.1职业道德与职业操守

乘务员必须时刻牢记“安全第一、服务至上”的核心原则，将旅客的生命安全置于一切服务行为之上，坚决杜绝任何可能危及旅客安全的违规操作，如因设备故障强行起飞或延误非紧急时刻的航班。严格遵守国家及行业颁布的《民用航空旅客运输管理规定》及公司内部《乘务员行为规范》，严禁利用职务之便索取旅客财物，严禁在航班禁烟区或吸烟区向旅客提供香烟、电子烟或非法食品，违者将面临严厉处罚。

秉持“尊重、平等、包容”的服务理念，无论旅客的种族、国籍、宗教信仰、身体状况或经济状况如何，都要一视同仁地提供同等质量的微笑服务