零售行业营销部营业员客户服务话术手册.docxVIP

零售行业营销部营业员客户服务话术手册

第一章基础服务礼仪与沟通规范

第一节站立、仪容与肢体语言

营业员应保持标准的“站姿”，双脚与肩同宽，膝盖微曲呈半蹲状，重心均匀分布，双手自然交叠置于腹前或身后，体现稳重与自信。若遇顾客站立，应主动迎上前半步，身体微微前倾，目光接触，展现开放与尊重。仪容方面，男士须梳理整齐头发，修剪胡须，穿着制服保持整洁无褶皱，佩戴工牌于左胸位置；女士应梳理长发，妆容淡雅，佩戴工牌于胸前，保持手部清洁，指甲修剪整齐。

肢体语言的核心在于“非语言沟通”，包括眼神交流、微笑和手势。在接待顾客时，必须保持眼神接触，注视顾客视线水平以上，传递专注与诚意；同时配合自然微