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2026年客房服务与管理学习通超星课后章节答案期末必刷200题【历年真题】附答案详解

1.处理客人投诉的首要步骤是？

A.倾听客人陈述

B.立即向客人道歉

C.提出解决方案

D.记录投诉内容

【答案】：A

解析：本题考察客诉处理流程。处理投诉的核心原则是“先倾听、再确认、后解决”，首要步骤是倾听客人完整陈述以明确问题本质。B选项“立即道歉”易因未了解情况导致误判，C选项“提出解决方案”需在确认问题后进行，D选项“记录投诉内容”是倾听后的环节，故正确答案为A。

2.以下哪项不属于客房清洁管理中“五常法”的内容？

A.常检查

B.常清洁

C.常规范

D.常组织

【答案】：A

解