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XX医院患者满意度调查与改进方案

一、调查实施背景

为进一步优化医疗服务流程、提升医疗质量，构建和谐医患关系，落实国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）》要求，结合我院2024年上半年医疗质量核心指标运行数据（门诊次均费用同比上升3.2%、平均住院日8.7天、床位使用率92.1%，投诉纠纷中服务态度类占比38%、流程繁琐类占比27%），特制定本患者满意度调查与改进方案，全面排查医疗服务各环节痛点，针对性制定整改措施，实现患者满意度年度提升至90%以上的目标。

二、患者满意度调查实施方案

（一）调查范围与样本量设定

本次调查覆盖我院全部服务场景，总样本量设定为12000份，置信水平95%，抽样误差控制在±1.5%以内，样本分布如下：

1.门诊患者：6000份，覆盖内科、外科、妇产科、儿科、急诊科等全部23个门诊科室，按各科室月度门诊量占比分配样本，其中普通门诊占70%、专家门诊占25%、特需门诊占5%，确保不同挂号类型患者全覆盖。

2.住院患者：4800份，覆盖所有住院病区，按各病区月度出院人数占比分配样本，其中术后患者占40%、慢性病住院患者占35%、孕产妇及新生儿家属占15%、其他患者占10%，出院前1天调查占比80%，出院后7天随访调查占比20%。

3.第三方服务关联患者：1200份，包含体检中心客户300份、互联网医院线上问诊用户400