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10.3处理客人投诉（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（大连理工大学出版社）.pptxVIP

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  • 2026-05-06 发布于河南
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10.3处理客人投诉（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（大连理工大学出版社）.pptx

    情境十服务质量与管理;学习情境十;【案例导入】;【案例导入】;【案例导入】;任务三处理客人投诉;投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。提出投诉的客人称为投诉者，饭店往往由大堂副理受理客人的投诉。;;2．按投诉的途径和渠道划分

    （1）直接向饭店投诉。

    （2）向旅行代理商投诉。

    （3）向消费者协会一类的社会团体投诉。

    （4）向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉。

    （5）用法律诉讼方式起诉饭店。

    （6）向电视台、电台

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