XX医院改善就医感受提升患者体验方案.docxVIP

XX医院改善就医感受提升患者体验方案

为深入贯彻国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》要求，聚焦人民群众就医全流程痛点、堵点、难点问题，以“患者需求为核心、医疗质量为根本、服务效能为支撑”，系统性优化就医全链条服务，切实提升患者获得感、幸福感、安全感，结合我院实际，制定本方案。

一、工作目标

到2024年底，实现门诊预约时段精准度误差控制在15分钟以内，门诊患者平均等待时长降至30分钟以下，住院患者术前平均等待时间压缩至48小时以内，患者总体满意度达到95%以上；到2025年底，构建覆盖诊前、诊中、诊后及住院、康复全周期的人性化服务体系，智慧服务级别达到四级，老年、儿童、残障等特殊群体服务覆盖率100%，患者投诉响应时长不超过30分钟、投诉办结率100%，建成省级“改善就医感受示范医院”。

二、重点任务

（一）诊前服务优化工程

1.精准预约诊疗体系建设

搭建“官方公众号、小程序、支付宝生活号、12320热线、自助机、现场人工、诊间复诊、社区转诊”八位一体预约渠道，2024年6月底前实现号源100%开放预约，普通门诊、专家门诊、专科门诊、检查检验、治疗项目、住院床位全品类可预约。

推行分时段精准预约，普通门诊按15分钟为一个时段、专家门诊按20分钟为一个时段设置号源，对口腔科、眼科、妇科等耗时较长的专科单独设置30分钟时段号源，预约成功后系统