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- 2026-05-06 发布于河南
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第六章前厅服务质量管理
CHAPTERSIX;学习目标
了解前厅服务质量的具体内容
掌握前厅服务质量管理的方法
理解前厅安全管理体系;第一节前厅服务质量概述;（二）前厅服务质量的要素
1．服务的规范性和标准性
2．服务的主动性
3．员工的知识、能力和态度
4．员工的情感投入
5．服务的具体性;二制订服务质量标准的依据
1．酒店的档次与星级
2．酒店的类别
3．客源状况
4．国际标准
5．前厅地位与职能
三前厅服务质量标准的内容
1．服务程序
2．服务项目
3．服务时限
4．服务设施与设备
5．服务态度;第二节前厅部全面质量管理;第三节前厅部安全管理;课堂讨论
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