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投诉流程、满意度调查制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关国家法律法规，参照行业最佳实践标准及集团母公司关于企业内部风险防控的总体要求制定。同时，为规范企业内部投诉处理流程与员工满意度调查工作，有效防控相关专项风险，提升管理效能，特制定本制度。企业内部各部门、下属单位及全体员工均须严格遵守本制度规定，确保投诉管理与服务质量评价工作的规范化、制度化、标准化。

第二条本制度适用于公司所有部门、下属单位及全体员工的投诉处理与服务满意度调查活动。具体适用场景包括但不限于：员工对服务流程、工作环境、管理决策等问题的投诉；客户对企业产品、服务、售后等方面的投诉；业务合作中涉及的权利义务纠纷；以及各类满意度调查的组织实施与结果分析。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“投诉专项管理”是指企业通过建立标准化流程、明确责任分工、实施风险防控，规范投诉受理、调查、处理、反馈全流程的管理活动。其核心在于保障投诉处理的公正性、效率性与透明度，维护企业声誉与员工权益。

（二）“专项风险”是指因投诉处理不当、满意度调查实施不规范或相关制度缺失可能引发的法律纠纷、舆情危机、管理失效等潜在危害。专项风险需根据影响程度、发生概率进行分级管控。

（三）“XX合规”是指企业在投诉管理与服务评价工作中，严格遵守国家法律法规、行