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铁路行业运输局列车员铁路客运管理手册

第1章列车员职业道德与行为规范

1.1铁路客运服务宗旨与核心价值观

铁路客运服务宗旨是“人民铁路为人民”，其核心在于将旅客安全与舒适置于首位，通过标准化服务提升出行体验，构建“安全、快速、舒适、温馨”的客运品牌，确保旅客在旅途中得到最公平的待遇和最温暖的人文关怀。服务核心价值观要求全员树立“安全第一、旅客至上”的理念，坚持“万无一失、一失万无”的安全底线思维，将每一次列车运行都视为一次对生命的庄严承诺，杜绝任何因人为疏忽导致的意外事件。

在职业操守层面，必须践行“诚信至上、廉洁从业”原则，严禁在票务售票、行李托运、车厢清洁等关键环节弄虚作假，严禁利用职务之便谋取私利，维护铁路客运行业的清正廉洁形象，树立行业良好风尚。服务宗旨的落实要求员工具备强烈的社会责任感，主动关注社会热点与民生问题，将旅客的合理诉求及时响应，特别是在节假日、春运等高峰期，要发挥“多跑路、少跑腿”的主动服务意识，切实解决旅客的实际困难。核心价值观的践行需体现在日常细节中，如对待老幼病残孕旅客要给予特别关照，对旅客提出的建议要虚心采纳并积极向上级反馈，通过精细化服务展现铁路人的担当与情怀，增强旅客对铁路的认同感和归属感。

具体执行时，员工需时刻牢记“旅客就是上帝”的服务信条，无论面对何种状况，都要保持微笑服务，用专业的态度和热情的举动化解旅客的不便，将无形的