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提升服务业客户满意度的关键因素与策略研究

目录

一、探讨提高服务行业顾客满意程度的综合性方法．．．．．．．．．．．．．．．2

研究背景与核心问题的初步阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

研究范围定义与主要目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

研究框架概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、改革开放下服务行业顾客满意相关概念的系统梳理．．．．．．．．．．．6

核心要素定义的辩证分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

文献回顾的最新进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

三、优化服务行业顾客满意程度的主要维度与影响要素分析．．．．．．10

各类影响元素的识别路径探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.1宏观因素的区分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.2量化工具与质性方法在要素识别中的整合应用．．．．．．．．．．．．．．20

分类与评估关键变量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.1增强顾客忠诚度的核心因素测度与权重设计．．．．．．．．．．．．．．．．