2025年零售业卖场部导购员客户咨询接待手册.docxVIP

2025年零售业卖场部导购员客户咨询接待手册

第1章

1.1仪容仪表与行为举止规范

仪容要求是导购员的第一张名片，所有人员必须每日上岗前进行“三镜一照”检查：面对全身镜确认头发整齐、无油光、无异味，侧脸镜检查面部无痘痘、无粉刺，正面镜检查妆容淡雅得体；女性必须佩戴耳钉或耳骨夹，严禁佩戴夸张耳饰或佩戴假发片，男性严禁佩戴手表、领带结过紧或佩戴夸张首饰。着装规范需严格遵循公司“三色”原则，即上衣、裤子、鞋子颜色不超过三种，且以深色系为主；女性服装必须穿着职业套装或正装裙装，严禁穿着拖鞋、背心、短裤、牛仔裤等休闲服饰上岗，鞋面需保持干净无污渍，鞋跟高度控制在3-5厘米之间。

行为举止要求仪态端庄自然，站姿需双脚与肩同宽，重心均匀，双手自然交叠于腹前或轻放于身侧，严禁双手抱胸、插兜或交叉抱臂，行走时步伐稳健，严禁拖沓、奔跑或边走边大声喧哗。语言沟通需遵循“三声”原则，即顾客进店需微笑问好，顾客询问需耐心回答，顾客离开需道别致谢；严禁使用方言、粗俗词汇或带有歧视性的语言，语调需温和坚定，音量控制在60分贝以内，做到语速适中、清晰流畅。道具使用规范要求手持产品时双手托底，严禁单手持物或单手背手；展示商品时必须将产品正面朝向顾客，严禁遮挡二维码、价格标签或促销海报；严禁在店内使用手机通话、播放音乐或处理私人事务。

服务礼仪细节包括保持身体微躬，距离顾客保持1.5米左