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2025年电信行业营业厅营业员客户服务手册

第1章基础服务规范与礼仪准则

1.1着装规范与仪容仪表要求

营业员上岗前必须检查制服是否平整，领口、袖口不得有破损或污渍，纽扣必须扣好，确保整体仪容整洁大方。女性员工应化淡妆，佩戴耳钉不超过两对，指甲修剪整齐，涂指甲油颜色以白色、裸色或浅粉色为主，严禁佩戴夸张饰品。

男性员工发型需梳理整齐，头发不遮眉、不遮耳、不触衣领，鬓角不留长须，保持面部干净无异味。统一穿着公司规定的工服，工服内不可外露任何私人物品，外穿皮鞋或商务休闲鞋，鞋面保持清洁干燥。佩戴工牌时，应佩戴在左胸口袋上方位置，工牌号码清晰可辨，佩戴时间不得少于24小时，严禁私自摘除。

在客户面前整理衣领、整理袖口，保持手部动作轻快自然，杜绝吸烟、嚼口香糖等影响形象的行为。

1.2接待流程与首问负责制

客户进厅时，营业员应主动使用标准迎宾语“您好，欢迎光临营业厅”，并热情引导至指定等候区，做到“迎、送、导”三到位。实行首问负责制，第一位接待的客户无论咨询哪类业务，该员工必须负责全程办理直至问题解决，严禁推诿或转派任务。

客户排队等候时，需保持安静有序，严禁大声喧哗、玩手机或频繁走动，通过手势示意客户保持安静。办理业务前，必须向客户清晰说明所需材料、办理时长及可能产生的费用，做到“事前告知、事前承诺”。客户办理业务时，需保持专注倾听，适时点头