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杭州市银行业服务质量对顾客转换意图的影响机制与策略研究

一、引言

1.1研究背景

在经济全球化和金融市场日益开放的大背景下，杭州市的银行业取得了长足发展，已然成为地区金融体系的重要支柱。从规模上看，众多国有银行、股份制银行以及城市商业银行在杭州积极布局，营业网点遍布城市各个角落，为当地居民和企业提供了丰富多样的金融服务。以杭州银行2024年度业绩报告为例，该行资产规模突破2.1万亿元，贷款总额较上年末增长16.16%，存款总额较上年末增长21.74%，存贷款增速跑赢大势，展现出强劲的发展态势。

随着金融市场的不断成熟，银行业竞争愈发激烈，服务质量已成为银行在竞争中脱颖而出的关键因