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保险业理赔部理赔员保险理赔服务手册（执行版）

第1章理赔受理与案件登记

1.1报案接收与初步审核

理赔员需在24小时内完成报案电话或线上渠道的接听，建立“报案工单”并录入系统，确保报案时间记录精确到分钟。对报案人身份进行二次核实，通过人脸识别或电话回访，确认报案人是否为实际被保险人或受益人，防止冒名报案。

初步审核报案材料中的基本信息是否完整，包括保单号、被保险人姓名、事故发生时间等关键字段是否缺失或模糊。识别并记录报案人情绪状态，若发现报案人存在愤怒或恐慌情绪，需在备注栏注明“情绪异常”，并启动首问负责制安抚流程。初步判断案件性质，区分属于“需现场查勘”的现场事故、属于“快速理赔”的现金赔付案件或需“远程评估”的案件类型。

根据初步判断结果，向报案人发送标准化的《报案受理回执单》，告知其案件受理编号及预计出单时间，并告知后续步骤。

1.2案件编号与受理确认

系统自动唯一的案件编号，格式通常为2024-001005，确保同一时间、同一地点的案件编号不重复，便于后续追溯。理赔员需在30分钟内完成案件编号录入，并打印纸质受理凭证，将凭证与电子工单同步至理赔管理系统。

向报案人发送正式的《案件受理通知书》，明确告知案件编号、受理时间、预计结案时限及所需的配合事项。确认报案人对案件编号的知晓情况，若报案人表示“不清楚”，理赔员需立即进行电话确认，确保信