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保险行业保险部保险柜员保险销售管理手册

第1章总则

1.1手册适用范围与目标

本手册严格依据国家金融监督管理总局发布的《保险销售行为管理办法》及《保险销售从业人员管理办法》编制，适用于全行保险部所有从事保险销售、核保、理赔及客户服务工作的柜员及保险销售人员，旨在规范保险销售全流程行为。手册明确了保险柜员作为销售一线“守门人”的核心职责，要求柜员必须严格执行“双录”录音录像制度，确保每一笔业务都有据可查，杜绝违规承诺或误导销售。

手册设定了量化考核指标，规定柜员在年度内不得发生任何因销售误导导致的监管处罚，且必须完成至少100%的“双录”覆盖率，未达标者需接受专项培训并重新上岗。手册强调合规底线，规定凡涉及人身意外险、重疾险等高风险产品时，柜员必须核实客户年龄、健康状况及既往病史，严禁向不符合承保条件的客户违规销售。手册确立了“谁销售、谁负责”的问责机制，要求柜员在销售结束时必须向客户签署《风险揭示书》及《销售确认书》，并留存客户签字原件或电子影像作为业务闭环证据。

手册明确了培训上岗标准，规定新入职柜员必须通过《保险销售合规操作实务》考核，并在正式上岗前由部门负责人进行不少于2小时的实操演练，方可独立办理业务。

1.2术语与定义

“双录”是指保险销售人员在销售过程中必须同步进行的录音录像操作，录音需清晰覆盖全体客户，录像需完整记录销售环境与客户行为，是监管强制要求