第16章客户流失与客户终生价值.pptVIP

客户流失与客户终生价值

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客户流失国内外客户流失两种观点客户流失对企业所造成的危害客户流失预警2

国内外客户流失两种观点（A）认为客户的需要不能得到切实有效的满足是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现为：企业产品质量不稳定客户利益受损；企业缺乏创新，客户移情别恋；企业内部服务意识淡薄；市场监控不力，窜货现象严重；企业短期行为导致老客户流失等。（B）认为导致客户流失的根源在于企业经营哲学上的问题：从一定程度上讲，导致客户流失的本质原因在于企业奉行了传统的营销观念。所以，欲降低客户流失率，则应吸收关系营销的有益成份，采取经济利益加社交加结构型关系营销策略3

课前讨论案例—2005年联想收购IBM案例讨论客户流失给企业带来的损害4

Dell—抢通用连想，都不要想----hp5

客户流失对企业所造成的危害客户保量不足，影响销售收入造成销售管理成本摊销过高新客户开发难，开发成本高，培育投入大客户满意度与忠诚度受到影响造成企业声誉下降，客户对企业口碑不太好客户与市场管理的波动性比较大客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响6

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客户流失挽救模型8

客户流失类型判别根据流失原因分类：1)产品流失类（因产品问题）2)价格流失类（因价格问题）3)服务流失类（客户不满意企业人员的服务）4)利益流失类（客户因利益问题）5)管理流失类（客户不满企业管理政策）6)行业流失类（客