零售业门店部店长客户服务手册.docxVIP

零售业门店部店长客户服务手册

第1章服务基础与形象规范

1.1门店服务礼仪与仪容仪表

仪容方面要求员工保持面部清洁，每日上岗前使用温和的洁面产品进行彻底清洁并彻底擦干，严禁使用刺激性强的护肤品或未经消毒的外用化妆品，确保面部无油、无屑、无异味，展现专业且健康的形象。发型管理严格遵循“前不遮眉、侧不遮耳、后不触颈”的原则，长发需盘起或扎起，长度不得超过肩胛骨，严禁佩戴夸张假发或过度修饰的染发，保持发型干净、清爽、整齐，体现职业精神。

指甲修剪必须保持整洁，严禁留长指甲，指甲油颜色应统一为透明色或淡粉色，且必须保持干净无碎屑，手部皮肤需涂抹护手霜并定期修剪，杜绝因手部不洁引发的卫生隐患。头发梳理需使用专用梳理工具，保持发丝顺滑无打结，刘海需向一侧梳理整齐，严禁佩戴发夹、发带等饰物，保持头部绝对干净，展现清爽干练的形象。佩戴首饰需极其克制，原则上不佩戴任何戒指、手链、手表、项链等饰物，若因工作需要佩戴，必须佩戴在手腕或耳垂处，且严禁佩戴夸张的耳饰或项链，确保佩戴部位干净、无异味。

个人卫生是基础，上岗前必须洗手并使用免洗洗手液消毒，严禁在公共场合吸烟、嚼口香糖或食用任何食物，保持双手和面部绝对洁净，展现对服务环境的尊重。

1.2接待流程与首问责任制

员工在接到顾客咨询时，必须第一时间使用标准的问候语，如“您好，欢迎光临店”，并在3秒内做出标准微笑并注视顾客