交通运输行业客运部客运员客运服务规范手册（执行版）.docxVIP

交通运输行业客运部客运员客运服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与职责

本手册严格依据交通运输部《交通运输客运服务规范》及地方性法规制定，适用于全行业客运部所有客运员在运营全过程中的服务行为规范，涵盖售票、检票、站台引导、车辆调度、车内服务及应急处理等所有环节。客运员作为服务的第一责任人，必须明确“安全第一、服务至上”的核心使命，其职责包括严格执行票务系统指令、确保旅客按时乘车、维护车厢秩序以及配合调度部门完成运力调配任务。

在运营现场，客运员需具备双重身份：既是交通运输工具的操作者，也是旅客权益的守护者。任何违反本手册规定的行为，不仅面临内部考核扣分，更将直接关联到旅客