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2025年金融行业客户服务部客服专员客户回访管理手册

第1章

1.1手册适用范围与定义

本手册严格限定于2025年金融行业客户服务部（以下简称“客服部”）全体客服专员的现场操作规范，涵盖所有涉及客户满意度调查、投诉升级处理及定期回访工作的业务流程。定义中，“客户回访”特指在正式投诉办结后或定期服务评估周期内，由客服专员通过电话、或上门等方式，主动联系客户以核实服务状态并收集反馈的行为。

适用范围包括新入职客服专员的岗前培训、日常岗位实操演练以及跨部门协作时的联合回访场景，确保全行服务标准统一。手册中的“回访管理”不仅指单次回访的执行，更包含从计划制定、执行监控、结果录入到数据分析的全生命周期闭环管理。本手册适用于辖内所有国有大行、股份制银行及城商行（统称“辖内银行”），其核心目的是消除服务盲区，提升客户感知值（CSAT）。

所有涉及客户隐私的录音、聊天记录及回访记录，均须严格遵循《银行业金融机构数据安全管理规范》，实行“最小权限”原则管理。

1.2组织架构与职责分工

客服部设立“客户回访专项工作组”，由部门总经理任组长，客服部总监任副组长，负责统筹辖内回访工作的资源调配与重大风险处置。客服部下设“回访执行组”与“数据分析组”，前者直接负责具体回访任务的派发、录音整理及客户沟通，后者负责数据清洗、报表及趋势研判。

各支行设立“支行回访联络员”，作为基层执行单元，负责辖区内