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汽车行业销售部销售经理客户异议处理手册

第一章客户沟通技巧与话术设计

第一节主动倾听与需求挖掘

倾听不仅是耳朵的接收，更是大脑的解码。在客户沟通的70%时间里，销售人员处于静默状态，此时大脑正在高速处理信息以构建对客户的认知模型。运用5W2H框架进行深度追问，不仅确认基本信息，更要挖掘潜在痛点。例如，当客户说“价格有点高”时，不要立即反驳，而是追“您提到的价格主要顾虑在哪里？是担心售后服务响应速度，还是对零部件原厂件比例的担忧？”

捕捉非语言信号，通过观察客户的微表情和肢体语言判断其真实态度。若客户频繁点头但眼神游离，说明其表面认同实则存疑，此时应立即暂停，转而观察其手指敲击