燃气行业客服部专员燃气报修受理手册.docx

燃气行业客服部专员燃气报修受理手册

第1章报修受理规范与流程

1.1报修渠道接入与分流

专员需实时监测燃气服务（96899）、公众号及第三方聚合平台，确保在15分钟内完成渠道端口登录，并同步更新内部CRM系统状态为“待接入”，严禁出现“系统离线”或“未登录”的异常记录。接入完成后，系统自动提取用户报修信息中的“报修类型”、“故障现象”、“涉及区域”及“紧急程度”等关键字段，若用户未选择类型，系统默认按“燃气泄漏”归类并标记为“高风险”，防止因分类错误导致后续排查延误。

根据预设规则引擎，系统自动将“燃气泄漏”、“停气通知”等高危指令分流至“应急抢修班组”，而将“热水器不热