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零售行业门店部销售员客户服务规范手册

第1章服务礼仪与形象规范

1.1仪容仪表着装要求

男士需保持头发梳理整齐，鬓角不遮眉，胡须修剪干净，严禁长发、大鬓角或佩戴夸张饰品；女士要求发型干练清爽，长发需盘起或扎起，严禁披发，妆容自然清新，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张首饰；

制服必须每日清洗熨烫平整，领口无污渍，袖口无磨损，纽扣保持闭合，严禁制服破损、褪色或穿着拖鞋/凉鞋上岗；佩戴工牌应佩戴在左胸位置，字体清晰，颜色与制服协调，严禁工牌脱落或遮挡视线；指甲修剪整齐，保持清洁，严禁留长指甲、涂有色指甲油或佩戴夸张手表/手环；

严禁吸烟、嚼口香糖或携带非工作相关物品进入服务区域，保持环境整洁有序。

1.2问候语与标准用语

见到顾客须立即上前微笑，使用标准普通话问好，严禁使用方言或方言谐音语；必须称呼顾客姓氏加“先生/女士”（如“王总，您好”），严禁直呼其名或称“老板/小姐”；

标准问候语为“您好，欢迎光临门店”，严禁省略“欢迎光临”或语气敷衍；若顾客未回应，须上前一步，面带微笑轻声询问“请问有什么可以帮您，请稍等片刻”，严禁长时间沉默；顾客付款时，须双手递送小票或现金，严禁单手递送、推搡顾客或大声喧哗催促；

离店时须主动询问“还为您保留到下次光临吗”，严禁直接关门或挥手示意顾客离开。

1.3肢体语言与姿态管理

站立时双脚与肩同宽，重心均匀，严禁双腿交叉、翘