第11章-酒店安全管理(课件)--《酒店管理第3版》同步教学(人民大学版).pdfVIP

第十一章酒店安全管理

本章的学习目标

了解酒店主要安全问题及其防范

掌握火灾的预防与扑救的方法

经理的困惑

有人冒充房客盗窃怎么办？

住在我们酒店302房间的刘小姐，见到隔壁304房间的客人衣着光鲜、穿戴时尚，遂起歹

意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成304的客人，站在304门口

给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到304房间。

服务员很快将水送到304房间，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她。刘小姐谎称，房

卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为她微笑着打开304房间的房门，然

后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房

手续。

304房间的客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人

进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说304房要开水，该客人立即明白他的东西已经被

偷走，严厉要求酒店承担责任。

面对这样的问题，我该