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航空行业地服部地勤员机场服务规范手册

第一章机场服务基础规范

第一节通用术语与定义

地勤员（GroundStaff）是指在机场运行期间，负责旅客、行李、货物及航空器地面作业协调与保障的所有从业人员。其核心职责是作为旅客与航空器之间的“纽带”，确保地面操作流程的顺畅与高效。服务标准（StandardOperatingProcedure,SOP）是指经航空公司、机场集团或地服公司制定并经过验证的、用于指导地勤员日常作业的具体步骤、时限和行为规范文件，是地勤工作的“操作手册”。

应急处置（EmergencyResponse）是指在地勤作业过程中，当发生航班延误、旅客伤害、设备故障或安全威胁等突发事件时，地勤员依据预案采取的一系列紧急应对措施。服务规范（ServiceSpecification）是地勤员必须严格遵守的最低服务要求底线，涵盖着装、仪容、用语、服务动作及态度等方面，直接体现机场的服务品牌形象。机场服务规范手册（AirportGroundServiceManual）是由机场管理机构或地服公司编制的综合性技术文件，它整合了通用术语、服务标准、岗位职责及应急处置等核心内容，是地勤员上岗必读的“圣经”。

数据化服务（Data-drivenService）是指利用GPS定位、手持终端（PDA）、视频监控和客舱联检系统等技术手段，实时追踪地勤员位