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公共关系策划综合案例

完善的顾客服务

——新加坡航空公司优质服务

如今，航空运输业争特殊猛烈，而新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的猛烈

争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很

多特殊之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一

起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻

的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广

告宣传，公司的形象就不邑而走，誉满五洲。

新航制定了严格的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心与礼貌，在一切微

小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每

一位工作人员的良好举止表达出来。

通常，通常航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印

有座位号的登机卡。而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国

家预