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旅游行业酒店部管家员宾客入住服务手册

第1章欢迎与身份确认

1.1快速入住引导与欢迎仪式

工作人员在客人到达前台后，需第一时间使用“欢迎语标准话术”（如：“您好，欢迎入住[酒店名称]，我是您的专属管家[姓名]，期待为您服务”）进行热情问候，并同步开启酒店内部广播系统播放《欢迎曲》，营造温馨氛围。引导客人至前台休息区，利用“欢迎卡片”展示酒店最新活动、周边景点地图及健康防疫小贴士，让客人提前感知酒店服务亮点，消除陌生感。

协助客人完成“快速入住”流程，通过自助机快速打印房卡并核对房号，同时同步更新PMS系统中的入住状态为“已入住”，确保系统数据实时同步。检查客人在入住期间使用的公共设施（如电梯、前台、卫生间），确认设备运行正常且清洁度符合卫生标准，向客人展示设备完好情况，体现专业维护。在客人办理入住手续时，主动询问客人是否有特殊饮食需求（如过敏源、素食等）或携带婴儿车，并在登记表中注明，为后续餐饮及客房服务预留便利条件。

向客人赠送一份“入住小礼”（如定制茶杯或欢迎袋），并口头确认客人对房间设施及服务的满意度，完成欢迎仪式的闭环。

1.2证件核对与隐私保护

严格执行“三证合一”核对制度，即核对客人本人身份证件（身份证、护照或军官证）、酒店入住登记卡及房卡，确保人证合一，防止冒名入住。指导客人使用“隐私保护模式”查看证件，将身份证正面朝下、背面朝上平铺