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铁路行业乘务组乘务员旅客服务规范手册

第1章旅客基本服务规范

1.1旅客接发与迎送礼仪

乘务员在站台迎接旅客时，应佩戴统一制服并佩戴工牌，使用标准问候语“您好，欢迎乘坐铁路次列车”，身体微微前倾，面带微笑注视乘客，双手自然交叠于腹前，展现专业、热情的服务态度。当多名旅客同时上车时，乘务员需遵循“先左后右、先长后短”的原则，依次上前引导，确保每位旅客都能快速、有序地通过闸机，避免拥挤踩踏。

在旅客上车过程中，若发现行李较多或旅客携带大件物品，乘务员应主动上前询“请问您是否需要协助搬运大件行李？”并协助其推车至车门处，保持车厢通道畅通。列车启动前，乘务员需确认车门开启状态，在列车停稳且旅客全部上车后，方可执行“三确认”程序：确认车门关闭、确认旅客上下完毕、确认站台安全，再按规定流程锁闭车门。列车启动时，乘务员应站在车门处目视前方，确认列车平稳启动，若发现车门有轻微晃动或旅客有惊慌情绪，应立即示意旅客站稳，并轻声安抚：“请您稍安勿躁，列车即将启动，请保持站立姿态。”

列车到达终点站接驳站时，乘务员应提前到达站台，协助旅客完成下车交接，确认所有旅客已安全下车后，方可组织列车进行退行或启动，严禁在站台区域逗留。

1.2列车始发前准备工作

乘务员需在发车前30分钟到达车辆段，检查列车制动系统、转向架、车门锁闭装置及应急设备（如灭火器、急救箱、对讲机）是否处于