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零售行业门店部店长门店危机公关手册

第1章突发事件应对与现场控制

第一节危机信号识别与分级机制

1.1(危机信号识别与分级机制)

店长需建立3S预警雷达”，即监控客流异常波动、社交媒体负面舆情及内部员工异常情绪三个维度的数据指标。当某门店24小时内出现单日客流环比下降30%以上，或本地抖音/小红书相关负面笔记提及率超过5%时，系统自动触发“红色预警”信号。对于“红色预警”级别，意味着门店即将发生大规模客流流失或群体性投诉风险，店长必须在30分钟内完成现场核查，确认事态真伪，并立即启动应急预案。若未能在15分钟内排除是内部纠纷还是外部突发事件，则必须按最高级别