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物业行业客服部主管客户满意度调查手册

第1章调查设计与方法

1.1调查目标与范围界定

明确核心指标体系，确立“客户满意度”作为衡量物业服务质量的首要标尺，依据国家《物业服务等级评定标准》及行业最佳实践，将满意度划分为“基础服务满意度”（如安保、保洁）、“专业服务满意度”（如维修响应、工程维护）及“附加服务满意度”（如社区活动、绿化养护）三大维度，确保评估结果全面覆盖客户触点。界定调查边界，严格限定样本空间为当前服务周期内（如过去12个月）所有业主及租户，排除新入住或长期离任的极端样本，剔除非住宅业态干扰，确保数据聚焦于核心服务交付环节，避免评估偏差。

设定量化与定性相结合的评