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养老机构纠纷处理与调解标准

一、总则

1.1目的与依据

为规范养老机构纠纷处理与调解工作，保障老年人合法权益，维护养老机构正常运营秩序，促进养老服务行业健康发展，根据国家相关法律法规及行业规范，结合养老服务工作实际，制定本标准。

1.2适用范围

本标准适用于各类养老机构在提供养老服务过程中与入住老年人及其家属（监护人）之间发生的各类民事纠纷的处理与调解活动。养老机构与员工、供应商等其他主体之间的纠纷，可参照本标准相关原则处理。

1.3基本原则

1.尊重与保障老年人权益原则：以维护老年人合法权益为出发点和落脚点，尊重老年人的人格尊严、自主选择权和知情权。

2.预防为主、源头治理原则：建立健全纠纷预防机制，加强风险排查，及时发现并化解矛盾隐患，努力将纠纷解决在萌芽状态。

3.公平公正、依法依规原则：纠纷处理与调解过程及结果应符合法律法规规定，遵循公平、公正、合理的准则，不偏袒任何一方。

4.调解优先、高效便捷原则：鼓励当事人通过调解方式解决纠纷，简化程序，提高效率，降低当事人解决纠纷的成本。

5.保密与人文关怀原则：尊重当事人隐私，对纠纷处理过程中的敏感信息予以保密。处理过程中注重人文关怀，体现对老年人的理解与体恤。

二、组织与职责

2.1养老机构内部纠纷处理组织

养老机构应设立或明确专门的纠纷处理部门（如质量管理部、客户服务部或指定专人），负责受理、调查、