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接待现场服务细则

第一章总则

1.1目的

为统一接待现场服务标准，确保来访人员获得安全、高效、尊重、可追溯的服务体验，同时降低公司运营风险，特制定本细则。

1.2适用范围

适用于××公司总部、各分公司、办事处、展会及外派活动所有接待现场，包括但不限于政府考察、客户验厂、投资者调研、媒体采访、学生参访、员工家属开放日。

1.3服务原则

①首问负责：谁第一个接触来访人，谁对结果负责到底。

②时效承诺：普通访客5分钟内完成登记并有人对接；VIP访客2分钟内由对应级别负责人迎接。

③信息最小够用：只收集法律法规及业务必需的个人信息，采集后2小时内加密存储，7天内销毁非必要副本。

④无差别尊重：不因身份、国籍、性别、年龄、残障、宗教信仰差异而降低服务质量。

⑤可追溯：所有服务动作必须在系统留痕，做到“服务可回放、投诉可定位、责任可追究”。

第二章组织与职责

2.1接待指挥中心（简称“指挥中心”）

由行政部、安保部、公关部、IT部、法务部五部门联合组成，总经理任总指挥，行政总监任现场总指挥。

职责：

a)制定并每年更新本细则；

b)建立接待任务台账，统一编号；

c)对重大接待做风险评估并出具《接待风险报告》；

d)接待结束后24小时内完成复盘会议并输出《复盘报告》。

2.2现场服务小组

按“1+4”模式配置：1名接待经理（由行政部科级（含）以上人员担任），4名分