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旅游行业市场部专员客户满意度调查手册

第1章调研背景与执行策略

1.1调研目标与核心指标定义

本次调研旨在通过量化数据精准识别旅游行业市场部在客户体验管理中的痛点与优势，核心目标是将抽象的“客户满意度”转化为可落地的业务改进指标。依据《旅游行业服务质量标准》及国际旅游协会（ITF）的基准模型，我们将满意度划分为“服务接触点满意度”、“产品体验感知度”及“情感连接度”三大核心维度。

在量化指标方面，我们将设定关键绩效指标（KPI），包括净推荐值（NPS）的年度增长率、重复咨询率下降幅度以及客户投诉处理时长缩短比例。对于定性反馈，我们将建立“客户之声（VoC）”数据库，定期提取