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旅游路线投诉处理应对手册

第一章总则

第一节投诉处理的原则

第二节投诉处理的范围

第三节投诉处理的程序

第四节投诉处理的时限

第五节投诉处理的保密要求

第六节投诉处理的责任追究

第二章投诉受理与登记

第一节投诉受理的条件

第二节投诉登记的流程

第三节投诉材料的收集与整理

第四节投诉登记的记录与归档

第五节投诉受理的反馈机制

第六节投诉受理的时限要求

第三章投诉调查与核实

第一节投诉调查的组织与分工

第二节投诉调查的方法与手段

第三节投诉信息的核实与确认

第四节投诉证据的收集与保全

第五节投诉调查的时限与要求

第六节投诉调查的报告与反馈

第四章投诉处理与解决

第一节投诉处理的分类与方式

第二节投诉处理的解决方案

第三节投诉处理的沟通与协调

第四节投诉处理的执行与落实

第五节投诉处理的反馈与改进

第六节投诉处理的监督与评估

第五章投诉复核与申诉

第一节投诉复核的条件与程序

第二节投诉复核的处理与结果

第三节投诉申诉的受理与处理

第四节投诉申诉的程序与要求

第五节投诉申诉的反馈与处理

第六节投诉申诉的监督与评估

第六章投诉处理的档案管理

第一节投诉处理档案的建立与管理