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餐饮行业服务员服务员餐饮服务工作手册

第1章服务礼仪规范

1.1职业形象与仪容仪表

男士应穿着整洁的深色衬衫，袖口不得卷起，领带需系得端正，衣领必须保持无褶皱状态，头发需梳理整齐，鬓角不得有杂毛外露，胡须长度不得超过下巴，且必须每日清洁。女士应穿着符合职业要求的职业套装或连衣裙，裙长及膝，裤长不露脚踝，妆容需淡雅自然，佩戴耳饰需小巧精致，指甲需修剪整齐并涂有色指甲油，严禁佩戴夸张珠宝或涂鲜艳口红。

制服需每日熨烫平整，纽扣、拉链等五金件需保持光亮无锈迹，鞋面需保持清洁干燥，鞋底无明显磨损，皮鞋需每日清洁并涂抹鞋油，保持鞋跟高度一致。面部表情需时刻保持自然微笑，眼神需聚焦于顾客，避免频繁看手机或手表，说话声音需适中洪亮，语调需热情平稳，禁止使用粗俗语言或带有攻击性的词汇。手部动作需规范，双手递送菜单、餐具或物品时，需使用双手托底，指尖轻触顾客手部或物品表面，严禁单手叉腰、指指点点或随意使用手指敲击桌面。

服务过程中需保持身体站直，背部挺直，肩膀放松，避免耸肩或含胸驼背，坐姿需端正，双脚平放地面，双手自然交叠置于膝头，体现专业与稳重。

1.2站姿、坐姿与走姿

站立时双脚与肩同宽，膝盖微曲，重心均匀分布，双臂自然下垂或轻握腹部，视线平视前方，保持每分钟100步左右的平稳步伐，严禁奔跑、跳跃或手舞足蹈。坐下时先双脚着地站稳，双手自然下垂，身体缓慢前倾，臀部平稳