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养老院生活照料服务管理制度

第一章总则

第一条为有效防范养老院生活照料服务过程中的专项风险，规范服务行为，提升管理效能，保障服务对象权益，结合企业实际运营需求，特制定本制度。通过明确管理职责、细化操作标准、完善运行机制，确保生活照料服务符合相关法规及行业规范，实现服务质量的持续优化与风险的有效控制。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖养老院生活照料服务的全流程管理，包括但不限于服务需求评估、生活护理执行、健康管理监测、心理支持服务、安全巡查保障等场景。所有相关方均须严格遵守本制度规定，确保服务行为的合法合规性。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“生活照料专项管理”指针对养老院服务对象在日常生活起居、饮食起居、清洁卫生、移动辅助等方面提供专业照护服务的系统性管理活动，包括服务标准制定、人员资质管理、服务过程监督、风险防控及持续改进等环节。

（二）“生活照料专项风险”指在服务过程中可能引发服务对象人身伤害、财产损失、权益侵害或服务中断等不良后果的潜在问题，如护理操作失误、设备设施故障、服务人员失职、服务对象突发疾病处置不当等。

（三）“生活照料合规”指生活照料服务活动必须符合国家法律法规、行业规范、企业内部制度及服务合同约定，确保服务行为的合法性、合理性与适当性。