旅游行业前台部前台员游客接待服务手册.docx

旅游行业前台部前台员游客接待服务手册

第1章游客接待流程规范

1.1迎宾问候与身份核验

当游客抵达酒店大堂或办理入住时，前台员需第一时间使用标准普通话进行热情问候，标准话术为：“您好！欢迎光临[酒店名称]，请问有什么可以帮您？”，并立即开启“欢迎模式”，通过360度无死角观察游客面部表情及肢体语言，确认其精神状态良好、无醉酒或情绪异常迹象，确保接待环境整洁明亮、温度适宜。严格执行“三查”制度，即查证件、查需求、查异常，前台员需当场查验游客持有的有效身份证件原件（如护照、身份证、居住证等），核对姓名、身份证号、性别及出生日期是否一致，若发现证件模糊、过期或信息不符，应立即启