移动营业厅管理制度专题培训课件.pptVIP

一、营业厅例会制度;一、班前会内容;班前会内容;

二、班中检查督导;三、班后会内容;3、准备明天所需物品

4、对新下发的业务通知单或传真电报及时学习和培训。

5、填写晚会记录。

6、下班前对所辖场地进行安全检查，以确保安全。

登记下班时间，关闭营业用微机、打印机等设备后方可离开。;业务培训与学习制度;四、可采取多种培训学习方式，如经验交流、分析；互动,角色演练，提问抢答。也可将新业务制成幻灯片。例如：

主题:客户问题处理满意分享

处理案例当事人，描述案例背景（当时角色演练）

请团队人员模拟角色处理，并提出自己处理方法

将关健业务信息以不同游戏方式问答。

得到大家共识（解决技巧归纳）

五、培训完成后，要跟踪培训效果，并适时测试。

六、每次培训后，必须将培训人员的测试成绩做公正的评判，公布考试成绩并与绩效考核挂钩。

;营业人员授权制度;二、授权范围

１、话费减免权：非客户原因造成多收、重收或错收客户话费而导致的投诉，营业人员有权根据客户投诉情况进行费用差错认定或分派，有权在一定范围内按业务规定进行话费减免或双倍返还。;２、业务费用减免权：营业人员应有权根据不同品牌服务内容的规定，或视客户争议、纠纷情况进行适当费用减免，如：减免所需不同容量的SIM卡费、已过保质期一个月的SIM卡费、换号费等费用。经确认符合规定，一般营业员权限在50元以内，营业班长权限在300元以内，300元以上