2025年电信行业营业厅营业厅人员营业厅业务办理手册.docxVIP

2025年电信行业营业厅营业厅人员营业厅业务办理手册

第1章服务规范与基础礼仪

1.1营业厅形象与着装规范

营业厅内必须统一穿着印有“中国电信”字样的标准制服，严禁穿拖鞋、短裤、背心或佩戴夸张首饰上岗，确保员工形象整洁、精神饱满，展现央企专业形象。制服上衣需保持无褶皱、无污渍，下装裤脚需整齐收口，头发梳理整齐，妆容淡雅，女士不得佩戴夸张耳饰或项链，男士不得佩戴夸张手表或领带结过紧，符合《电信行业员工形象管理手册》要求。

所有营业窗口必须配备标准工牌，工牌应佩戴在左胸位置，工牌上清晰印有员工姓名、工号及“中国电信营业厅”标识，严禁使用自制或褪色工牌，确保客户一眼可辨身份。营业期间，员工应佩戴统一佩戴的工牌挂绳，确保工牌始终处于客户视线范围内，严禁将工牌随意挂在裤腰后或口袋中，防止因遮挡影响客户识别。所有员工进入营业厅必须佩戴标准工帽（含夏季遮阳帽），帽檐下不得遮挡视线，佩戴期间严禁大声喧哗或随意走动，保持安静有序的工作氛围。

营业厅内严禁吸烟、随地吐痰或乱扔垃圾，若发现员工有此类行为，须立即纠正并上报，确保环境卫生符合“无异味、无杂物”的标准化服务要求。

1.2服务用语与沟通技巧

员工在与客户交流时必须使用标准普通话，严禁使用方言、粗俗词汇或带有明显地域色彩的俚语，保持语言文明得体，体现中国电信“人民邮电为人民”的服务宗旨。面对客户咨询时，应主动使用“您好、