养老公寓家属对护理不满吵闹投诉接待演练脚本.docxVIP

养老公寓家属对护理不满吵闹投诉接待演练脚本

一、总则

1.1编制目的

为切实提升养老公寓服务响应能力与危机处置水平，规范家属因护理服务质量问题引发情绪激动、言语激烈、聚集吵闹等非理性投诉场景下的标准化接待流程，强化一线员工临场应对、情绪疏导、事实核查与闭环整改能力，防范服务矛盾升级为舆情事件或法律纠纷，特制定本演练脚本。

1.2编制依据

本脚本依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》（民政部令第66号）《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019）《消费者权益保护法》《信访工作条例》及本机构《服务质量管理制度》《投诉处理实施细则》《员工行为规范与应急响应手册》等法规规章与内部制度编制。

1.3适用范围

本脚本适用于本养老公寓所有在岗护理人员、楼层管家、客服专员、值班主管、院感与质控专员、行政后勤负责人及院长办公室全体成员。覆盖日常运营中家属因以下情形发起的现场激烈投诉：

护理操作不规范（如翻身不及时、压疮未预防、喂食呛咳未干预）；

生活照护缺位（如未按时更换尿布、未协助如厕、个人卫生疏忽）；

沟通反馈不畅（如家属多次询问病情无回应、护理记录缺失、交接班信息断层）；

设施设备故障未及时修复（如呼叫器失灵、床栏松动、卫生间防滑失效）；

药品管理疑义（如漏服、错服、未按医嘱给药、药品未双人核对）；

其他直接关联照护质量、人身安全与尊严保障的实质性问题。