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电信行业市场部客户经理客户回访手册

第一章客户基础信息掌握

1.1客户基本信息核对

客户经理需登录企业级CRM系统或手持终端，依据客户身份证号码或手机号索引，调取该客户在2023年1月1日之前的完整开户记录，重点核对姓名、性别、职业、家庭住址及联系电话是否与现场核实信息一致，确保“人、车、证”三要素完全匹配，若发现姓名变更需立即启动变更流程并备注原因。针对存量客户，需逐一比对最新身份证信息，特别是对于30岁以上客户，必须确认其现用身份证是否仍在有效期内，并记录其身份证过期日期，同时核实其是否已办理二代身份证换证，以排查因证件问题引发的潜在风险。

需重点核查客户的职业属性，对于标注为“灵活就业人员”或“个体户”的客户，需进一步通过、或银行流水等辅段，确认其实际用工身份及收入稳定性，防止因职业性质模糊导致后续业务分类错误。必须核实客户的家庭住址是否与实际居住地址一致，特别是针对农村户籍或流动人口客户，需确认其现居地是否在系统登记范围内，若存在“空挂户”现象，需记录原因并评估是否需进行地址迁移或重新建档。需仔细核对客户联系电话的归属地，区分是本人手机还是代叫号，若发现号码归属地与实际居住地不一致，需立即标记为“异动”，并记录该号码的归属地变更原因及预计恢复时间。

对于新装客户，需确认其身份证照片是否清晰且无遮挡，若发现信息模糊或照片缺失，需立即联系