交通行业客运部客运员客运服务规范手册.docx

交通行业客运部客运员客运服务规范手册

第1章客运服务总则

1.1服务宗旨与职业道德

本手册确立“安全至上、服务为本、文明出行”的总基调，要求客运员将乘客的平安与满意视为工作的第一优先级。在职业道德方面，严禁任何形式的吃拿卡要、欺客宰客或言语粗鲁，必须秉持“旅客至上”的服务理念，将每一次服务细节作为检验职业道德的试金石。客运员需严格遵守《中华人民共和国公务员法》及铁路行业职业道德规范，树立“人民铁路为人民”的职业信仰。遇到旅客突发疾病或情绪激动时，应主动上前安抚，做到“眼中有旅客，心中有安全”，坚决抵制任何违规操作，确保自身言行举止符合行业最高道德标准。

坚持“首问负责制”，对于旅