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民航行业乘务部乘务员旅客服务手册

第1章旅客服务礼仪规范

1.1站离机流程标准化

乘务员需在离机前完成“离机确认单”的逐项勾选，重点核对航班号、机型、座位号及旅客人数，确保数据与系统实时数据零偏差，离机后15分钟内不得再次接触旅客。旅客登机时，乘务长必须站在旅客最后排的外侧，引导旅客按“左到右、前到后”的顺序登机，并示意旅客打开安全带扣，确认旅客系好安全带后，方可将旅客推进机舱。

旅客在过廊道行走时，应遵循“靠右行走、不推搡、不倚靠”原则，严禁在过道上大声喧哗或试图强行通过，乘务员应主动协助行动不便的旅客，确保通道畅通无阻。旅客进入客舱后，乘务员需第一时间进行“三查”：检查旅客是否已正确系好安全带、是否已放置好随身物品、是否已离开应急出口，并口头告知旅客“请系好安全带，勿忘三查”。旅客登机完毕后，乘务员应引导旅客在指定区域等待，期间需每隔3分钟与旅客进行一次眼神接触和问候，确认旅客精神状态良好，无晕机前兆或身体不适。

旅客完成登机后，乘务员需协助旅客将随身物品放入行李架，并在旅客登机牌上再次核对姓名与座位号，确保“人、票、物”一致，离机前5分钟提醒旅客关闭随身物品。

1.2登机口引导与协助

当旅客到达登机口时，若发现旅客携带违禁品（如液体、充电宝、易燃易爆品），乘务员应立即示意旅客前往安检通道，并协助旅客完成安检流程，全程保持耐心与礼貌。对于携