2025年电信行业网络部运维员网络用户投诉处理总结手册.docx

2025年电信行业网络部运维员网络用户投诉处理总结手册

第1章投诉受理与分级处置规范

1.1投诉受理流程与时限标准

为确保电信网络运维服务的高效响应与标准化，本规范严格定义了从工单到闭环归档的全生命周期管理流程，并设定了严格的时效红线。

当网络部运维人员通过10086、APP或现场巡检发现用户投诉时，系统需自动触发“异常事件告警”，运维员须在30分钟内完成工单初筛，确认工单状态为“待处理”后，立即在CRM系统中唯一的电子工单编号，并录入用户投诉的具体诉求、发生时间、涉及区域及初步原因。运维员收到工单后，必须在15分钟内完成“首问责任制”确认，即无论后续流转至哪个环