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政务服务“文本情感分析”实施办法

第一章总则

第一条目的与依据

为提升政务服务质量，优化公众体验，构建智能化政务服务体系，依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，结合政务服务实际需求，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于各级政务服务机构（以下简称“服务机构”）在政务服务过程中，对公众通过线上平台、热线电话、实体窗口等渠道提交的文本类反馈信息（包括但不限于投诉、建议、咨询、评价等）进行情感分析的活动。

第三条基本原则

合法合规原则：所有情感分析活动必须严格遵守国家法律法规，确保数据采集、存储、处理和应用的合法性。

数据安全原则：建立健全数据安全管理制度，采取必要技术措施，保障公众信息安全。

隐私保护原则：严格保护公众个人隐私，禁止泄露、篡改、滥用个人信息。

客观中立原则：情感分析模型应保持中立，避免主观偏见，确保分析结果的客观性。

服务导向原则：以提升政务服务质量为核心目标，将情感分析结果应用于服务改进和决策优化。

第二章情感分析系统建设

第四条系统架构

情感分析系统应具备以下核心模块：

数据采集模块：实现多渠道数据接入，包括政务服务网、移动APP、微信公众号、热线电话录音转写文本、实体窗口评价文本等。

数据预处理模块：对采集的文本数据进行清洗、去重、标准化处理，去除无效信息和干扰项。