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餐饮行业前厅部服务员客户服务礼仪手册

第1章服务意识与职业态度

1.1树立“顾客至上”的服务理念

要彻底摒弃“以我为中心”的旧思维，将“顾客满意”作为衡量服务质量的唯一标尺。在实际接待中，当顾客点单时，应第一时间确认其口味偏好，若发现顾客有忌口却未提及，必须主动询“请问您今天有特殊的饮食禁忌吗？比如不吃辣或不过敏海鲜？”②要深刻认识到“顾客就是上帝”并非空洞口号，而是必须落实到每一个服务细节。例如，在餐厅内遇到顾客疲惫时，服务员不能仅递上一杯水，而应主动搀扶至桌边，轻声询“您今天辛苦了，需要我帮您整理一下菜单，还是为您准备一份热汤？”要具备“换位思考”的共情能力，能站在顾客的视角