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医疗机构投诉处理相关管理办法

一、总则

（一）目的与依据

为规范医疗机构投诉处理工作，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量与安全，构建和谐医患关系，依据国家相关法律法规及医疗卫生行业管理要求，结合医疗机构实际情况，制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于本医疗机构内所有与医疗服务相关的投诉接收、调查、处理、反馈、归档及改进等活动。全体医务人员及相关职能科室均应遵守本办法规定。

（三）基本原则

1.以患者为中心原则：尊重投诉人，耐心倾听诉求，将患者满意作为投诉处理的重要目标。

2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、部门规章及行业规范，确保投诉处理程序合法、实体公正。

3.客观公正原则：以事实为依据，公正调查，不偏袒任何一方，客观认定责任。

4.及时高效原则：迅速响应投诉，在规定时限内完成调查处理并反馈结果，避免矛盾激化。

5.首诉负责制原则：第一位接收投诉的科室或人员为首诉责任人，负责引导、初步解答或协助将投诉移交至相关部门。

6.保密原则：对投诉人信息、投诉内容及调查处理过程中的敏感信息予以保密，法律法规另有规定的除外。

二、投诉处理机构与职责

（一）投诉管理部门

医疗机构应明确指定一个职能科室（如医务科、医患关系办公室或专门的投诉管理科）作为投诉处理的牵头部门，负责统筹、协调、指导和监督全院的投诉处理工作。

（二）投诉管理部门主要职