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航空行业客务部乘务员客舱服务规范手册

第1章

1.1服务宗旨与核心价值观

本手册确立“安全至上、服务为民、品质卓越、和谐共进”的核心理念，将旅客视为家庭，以“不辱使命、不让旅客等一等”的服务承诺，践行民航人“让旅客放心、让旅客满意、让旅客满意”的庄严誓言。在核心价值观中，“安全”被置于首位，要求全体乘务员树立“不安全不运行”的底线思维，将每一次飞行都视为对生命的庄严承诺，确保万无一失；“服务”则体现为“主动眼、主动耳、主动手”，让旅客在出发前、途中、到达后都能感受到宾至如归的温暖。

“品质卓越”要求乘务员在仪容仪表、服务技能及应急能力上达到国际先进水平，通过持续的职业化培训，打造一支“懂技术、精业务、善沟通”的金牌服务队伍，以精湛技艺赢得旅客信任。“和谐共进”强调乘务员与旅客、机组之间、乘务员与地面服务团队之间的协同配合，通过建立“旅客至上”的服务文化，化解冲突、增进理解，营造温馨和谐的客舱环境，提升整体飞行体验。服务宗旨的落地要求乘务员将“以旅客为中心”的理念贯穿服务全流程，从值机引导到登机，从餐食供应到机上娱乐，每一个环节都需体现人文关怀，杜绝冷漠与官僚主义，确保服务温度不打折。

核心价值观的践行需要全员参与，通过设立“服务之星”、“安全标兵”等荣誉激励机制，树立典型，营造比学赶超的氛围，使每一位乘务员都能将理念转化为实际行动，共同守护民航人的职业尊严。

1.2规范适用