养老公寓护工粗暴对待老人投诉调查整改演练脚本.docxVIP

养老公寓护工粗暴对待老人投诉调查整改演练脚本

一、总则

1.1编制目的

为切实保障入住老年人基本尊严与人身安全，强化养老公寓服务底线意识和风险防控能力，规范针对“护工粗暴对待老人”类恶性服务质量事件的应急响应、调查核实、责任认定、整改处置及后续预防全流程管理，特制定本演练脚本。本脚本以真实场景还原为基础，聚焦可操作性、可追溯性与可问责性，旨在通过结构化、标准化、闭环化的模拟演练，检验并提升公寓管理层、护理部、质控办、人力资源部、法务合规岗及一线岗位在突发事件中的协同响应能力、证据保全能力、人文关怀能力与制度执行力。

1.2编制依据

本脚本严格依据以下法律法规、政策文件及行业标准编制：

《中华人民共和国老年人权益保障法》第二十六条、第四十四条、第七十七条；

《养老机构管理办法》（民政部令第66号）第二十条、第二十一条、第三十二条；

《养老机构服务安全基本规范》（GB38600—2019）第4.3条（防虐待）、第5.2.3条（照护行为规范）、第7.1条（投诉处理）；

《医疗机构从业人员行为规范》（卫医政发〔2012〕99号）中关于尊重患者人格尊严、禁止体罚或变相体罚的基本要求；

《养老服务质量日常监测工作指南》（全国社会福利服务标准化技术委员会，2023年修订版）；

《XX省养老服务条例》第五章“服务规范与监督”第四十八条至第五十一条；

本公寓《护理服务操作规程》《员工行为守则》《