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信息化系统运维服务规范

ITSystemOperationsMaintenanceServiceStandards

文件编号

IT-OPS-029

归口部门

IT信息部

版本号

V1.0

适用范围

全公司

发布日期

2026年4月

审批人

IT总监/CIO

第一章总则

本规范明确IT信息化系统日常运维工作的服务范围、标准流程、响应时限和质量要求，适用于公司所有自建系统、购买的商业系统及云上服务的日常运维管理工作。

第二章运维服务范围与SLA

第三条服务范围

服务类型

具体内容

责任方

基础设施运维

服务器、网络设备、存储的日常巡检、硬件故障处理、性能监控

基础架构组

应用系统运维

业务系统日常维护、功能配置、数据修复、版本更新

应用支撑组

数据库运维

数据库性能优化、备份恢复、空间管理、慢查询优化

DBA组

安全运维

日志分析、漏洞扫描修复、权限定期审计、安全事件响应

安全组

帮助台服务

用户账号管理、权限申请、常见问题解答、软硬件报修

IT支持组

第四条故障分级与响应SLA

故障级别

定义

典型场景

响应时限

恢复时限

P1（紧急）

核心系统不可用，影响全公司生产

ERP/CRM全停、核心数据库崩溃

15分钟内响应

2小时内恢复

P2（严重）

重要功能异常，影响特定业务部门

某部门系统不可用、关键流程中断

30分钟内响应

4小时内恢复

P3（一般）

非